Protection des clients du secteur financier : Bien comprendre les produits et services avant d'y souscrire

Q 1. Il existe au Bénin plusieurs associations de défense des consommateurs (denrées alimentaires,  eau, électricité, etc.). Mais pour les consommateurs de produits et services financiers, qu'en est-il réellement?

Rép 1 : Il existe au Bénin une association dénommée "La voix des consommateurs" dont le champ d'action s'étend également aux services financiers numériques. Elle initie des sensibilisations et passe des informations à l’endroit des populations, afin que ces dernières puissent se faire une idée de la question et jouir convenablement des avantages de cette innovation.

Il y a également le Consortium Alafia, qui est une association des structures de microfinance agrées, notamment appelées Systèmes financiers décentralisés, qui a pour but de veiller à la protection des clients en enregistrant leurs plaintes et en les faisant remonter au SFD concerné, en vue d’une résolution. Je ne peux pas avancer des chiffres ni donner des exemples factuels là-dessus vu que je n’y travaille pas.

J’ai par ailleurs eu vent via les réseaux sociaux de la « Smart Campaign », qui est une action mondiale, guidée par l’expérience et l’expertise des dirigeants d’IMF à travers le monde, qui se sont engagés à intégrer les principes de protection des clients à leurs opérations. Cette campagne est à saluer car elle contribuera à coup sûr à assainir le milieu des finances dans notre environnement.

Q 2. Dans le secteur bancaire où vous travaillez, y'a-t-il des mécanismes de résolution de plaintes? Si oui donnez-nous quelques cas de plaintes résolues en faveur des clients.   

Rép 2 : Oui absolument. Le procédé de recueil des plaintes de la clientèle dépend d'une banque à une autre. Certaines banques entreposent dans le hall de leurs agences des boîtes sur lesquelles sont écrites "déposez ici vos plaintes et suggestions". Pour d'autres, il existe des adresses e-mails dédiées au recueil desdites plaintes et suggestions. 

Diverses plaintes peuvent être enregistrées : il peut s'agir d'un client qui signale qu'une opération de retrait qu'il avait faite, a été comptabilisée doublement sur son relevé de compte, et demande à être remboursé. Il peut également s'agir du client qui trouve que les agios qui lui ont été prélevés sur une période donnée, sont exorbitants et demande qu'on lui justifie le montant mis à sa charge.

Q 3. Avez-vous un message à l'endroit des consommateurs de produits financiers? 

Rép 3 : Mon message à l'endroit des consommateurs de produits (et services) financiers portera essentiellement sur trois points :

• Primo, bien comprendre les produits et services que leurs proposent les institutions financières, que ces produits et services soient proposés isolément ou en package ; 
• Secundo, bien se renseigner sur les coûts des produits et services pour éviter les surprises désagréables, et conserver en lieu sûr les preuves de souscription aux différents produits et services ;
• Et Tertio, toujours prendre le soin de faire un état de rapprochement bancaire, qui permet de comparer les opérations qu'ils sont certains d'avoir effectuées sur une période donnée (de préférence mensuellement), à celles que leur institution financière a comptabilisé sur leur relevé de compte bancaire.

Je vous remercie.